7 exemples de mauvaise gestion de crises i propos des reseaux sociaux
Votre multiplication Plusieurs reseaux sociaux et leur utilisation massive et quotidienne via 1 multitude dutilisateurs ont la possibilite de apporter lieu pour Plusieurs problemes dans Notre relation marque-client. Ces problemes sont souvent regles par une agreable intervention. Neanmoins, quelques crises mal gerees sur les reseaux sociaux ont la possibilite de aussi survenir et Realiser leffet dune bombe.
Tous les marques disposent jouissent normalement dun pied de gestion pour crises numeriques. Avec Grace a 1 strategie appropriee, la plupart des critiques des reseaux sociaux pourront etre desamorcees. Ce qui evoque, ca echappe parfois du controle, quand J’ai reponse a ete super lente ou incorrecte. Au sein d’ l’integralite des cas, mal assumer une hurle i propos des reseaux sociaux finit i chaque fois par etre paralysant.
Concernant nous ne pas commettre tous les erreurs dautres marques, nous vous presentons 7 exemples pour crises sur les reseaux sociaux qui auraient reussi i etre empechees
1.- Nutella
Cest Le exemple typique. De marque decide de contacter l’ensemble de ses utilisateurs a echanges de le produit ou pour sa propre strategie de marketing ou pour communication. Concernant ce qui, cette se sert dun canal concret. Au present cas, ma campagne Dites-le avec Grace a Nutella visait pour personnaliser vos etiquettes quelques emballages.
Nutella demandait pour ses utilisateurs pour partager concernant Faceb k une etiquette virtuelle comportant votre message personnalise. Cependant, comme souvent au sein d’ de pareilles circonstances, plusieurs utilisateurs en ont profite pour inclure des messages agressifs envers Notre marque.
Votre pire Avec tout ce qui, votre fut Notre reaction d’une marque, qui a censure 1 serie de termes, en particulier obesite, diabete, boycott, Divers mots sexistes, racistes ou homophobes et nos attaques directes contre Nutella. Lengouement que Notre marque souhaitait susciter sest retourne contre elle-meme. Cela sest erige du exemple pour mauvaise gestion de crise sur les reseaux sociaux.
2.- Kit Kat
Du 2010, Greenpeace a diffuse une video denoncant leurs procedes employes via Nestle pour elaborer tous les Kit Kat. Lorganisation affirmait que une telle multinationale fabriquait son produit avec Grace a de lhuile de palme issue quelques forets dIndonesie, qui paraissent lhabitat dune espece dorang-outang protegee.
Notre nouvelle na pas tarde a se repandre sur les reseaux sociaux et nos reactions ne se paraissent Manque fera patienter. Votre marque na gu fourni Notre moindre explication. Au contraire, cette a supprime l’ensemble des remarques negatifs i propos des reseaux sociaux a votre sujet. Celle-ci an alors censure les fans sur Faceb k du interdisant pour retoucher leurs images pour lentreprise avec Grace a sa mention tueur .
Nos reactions ne se sont nullement fera attendre. Des critiques et Plusieurs commentaires ont ete emis, aussi bien i propos des propres reseaux sociaux de la marque que sur dautres espaces hors en controle de Nestle.
Notre marque na gu su gerer convenablement une telle situation et le probleme a pris de lampleur. Cest lun des exemples leurs plus clairs de mauve gestion dune crise i propos des reseaux sociaux.
De la reaction trop tardive
Du fin pour profit, quand Nestle sest apercu que votre crise portait atteinte pour une marque, celle-ci a presente quelques excuses concernant sa propre conduite. Celle-ci a tente de faire tomber Le probleme au sein d’ loubli Toutefois limage de Kit Kat a ete ternie par cette affaire.
Bien aujourdhui, Plusieurs blogs et Plusieurs pages Faceb k attaquent cette marque dans multiples terrains, en particulier concernant le mauvais traitement qua reserve votre marque a l’ensemble de ses clients. Avec Twitter, quelques remarques signalant Plusieurs soucis sont visibles regulierement , ainsi, revelent Ce rejet de votre marque via Divers utilisateurs.
3.- Air Europa
Nouvel exemple pour mauvaise gestion dune crise sur les reseaux sociaux Air Europa. Tout a commence quand Mara Zabala, de passagere voyageant du fauteuil roulant, na pas ete autorisee a monter a bord dun avion du labsence daccompagnateur. Cette a poste Avec le compte Twitter Ce tweet reproduit au debut de votre paragraphe.
Ce message a declenche de la veritable crise Afin de limage de lentreprise. Tandis que dautres transporteurs autorisaient lacces aux individus de fauteuil roulant, Air Europa a refuse lembarquement pour votre passagere. Vos tweets de Mara Zabala m’ ont provoque fatflirt connexion de la pluie pour critiques, indices de ce rejet de cette entreprise.
Le probleme a retourne de lampleur des que quelques influenceurs de reseaux sociaux m’ ont publiquement exprime un solidarite et un soutien pour Mara. La critique reste alors devenue virale grace, surtout, du nombre dutilisateurs , lequel suivaient ces influenceurs.
Notre mutisme concernant reponse
Air Europa a choisi de se taire. Lentreprise a ignore vos critiques qui fusaient i propos des reseaux sociaux et na pas vraiment agi du consequence. Son image fut ternie. Cette raison Ceci an alors fourni a toutes les utilisateurs limpression quelle ne se souciait pas de les clients, puisquelle na meme gu retourne ma peine pour resoudre le probleme.
Laffaire a depasse Notre statut de crise virtuel et sest introduite dans le debat politique. Votre Partido Popular a demande a ce que Notre Congres etudie lincident. Pour votre moment, il nexiste i chaque fois aucune solution a ce genre pour situations.
4.- Dominos Pizza
La situation de Dominos Pizza est mon pour sale gestion dune crise sur les reseaux sociaux. La mesaventure a commence lorsqu’un employe de la marque a poste une video via YouTube Avec laquelle il montrait De quelle Cela jouait avec Grace a votre matiere toute premiere Plusieurs pizzas. Un jeu a depasse les bornes D Que lemploye a introduit des morceaux de pizzas au sein de ses narines.
Naturellement, la video sest repandue tel de la trainee pour poudre. Du 1 semaine seulement, celle-ci depassait Notre million pour vues. Le probleme sest aggrave au moment la possibilite pour communication pour masse se seront fera lecho une video.
Une agreable reaction, quoique tardive
Etrangement, Dominos Pizza navait i priori pas de plan de gestion pour crise approprie. Cest pourquoi a tarde pour repondre publiquement, alors que chaque seconde Sans compter que envenimait ca.
Neanmoins, sa propre gestion de lincident, apres quelle a decide de passer pour laction, constitue un pour gestion de pete. Leurs decisions suivantes m’ ont ete prises
- Actualiser ma page Wikipedia d’la marque dans le but dexpliquer ma crise et l’alternative proposee avec lentreprise Afin de la resoudre ;
- Diffusion dune production video dexcuses en president pour Dominos Pizza Avec YouTube ;
- Realisation dune campagne de-mail marketing dans l’optique dexpliquer la situation ainsi que sassurer la fidelite des clients existants ;
- Ouverture de compte via Twitter et Faceb k dans le but dameliorer sa propre presence active sur les reseaux sociaux.
5.- Media Markt
De 2013, Media Markt Espagne reste entre au cercle Plusieurs marques ayant mal gere une crise i propos des reseaux sociaux. Le probleme a surgi apres J’ai publication pour plusieurs tweets relatifs du defile des forces armees en 12 octobre de une telle annee.